园区运营服务体系初探

园区运营服务是影响企业入驻的重要因素。一般企业在选择园区时，会从交通区位、优惠政策、价格优势、人力成本等多方面综合考虑，其中，运营服务更是重中之重。

合理的园区运营服务方案是园区成功的基础。优质的运营服务一方面能够收获良好的客户关系，另一方面还能提升园区形象，创造更多的投资机会。

精准把握客户需求

作为做好运营服务的第一步，关键在以下两点：

1、科学分析客户需求。客户需求是多层级、多方面的，要站在多个角度科学分析，根据KANO模型可将客户需求分成三大类，即必备型、期望型与魅力型需求。其中，基本型需求与期望型需求是初级阶段必须立即提供的，而兴奋需求则视资本情况以及硬件条件确定是否提供以及何时提供。

2、动态跟踪客户需求。企业客户需求是随着市场变化而变化的，要坚持动态跟踪，与时俱进了解企业发展动态，及时或前瞻性地进行优化。特别是互联网以及文化创意类园区，运营服务人员更需要实时掌握行业动态，挖掘到增值服务的机会。

罗列企业具体期望

必备型需求

该类包含基础设施和物业服务，此类需求满足是理所当然，如未能满足，则直接降低客户体验感，降低企业入驻意愿。如园区基础配套、物业服务、保洁等基础需求。

1、基础配套。包括路演大厅、洽谈室、公共会议室、食堂等园区必备设施，是企业生产生活所必须，是最低的入驻要求。

2、物业服务。物业管理是园区最基础性的管理，是一切工作开展的前提，这是一切基础设施的保障工作：包括安保、空调、水电、电梯、网络、保洁、停车、绿化等等。两天断网、三天断电的园区是必死无疑的。

物业服务一般会外包给专业第三方公司运营，但是物业工作至关重要，园区运营商要加强对物业公司的考核和约束。除了需要选择优质的物业公司以外，还要组织成立业主委员会，与园区运营方共同对物业管理公司进行考核，物业管理费的支付直接与考核结果挂钩；要在合同中对物业考核标准进行量化；另外，要强化物业的管理服务水平，包括定期组织物业公司形象、着装、和专业管理知识的培训等。

期望型需求

包括园区活动、企业服务、商务配套等，该类需求满足得越多，客户会越满意，但得不到满足时，客户将感到不满。

1、园区活动。通过承办各类业余活动、讲座、培训等，丰富入驻企业员工的工作生活、加强专业知识；集聚人气，提升园区知名度。

根据企业需求，积极组织企业参加各类高峰论坛、行业展会；针对性开展各类创业活动和技术培训，最好做到“天天有咖啡，周周有沙龙，月月有路演”；根据园区物业管理和招商运营需要，为园区和物业管理人员安排专题培训等。

2、企业服务。这是园区赢得回报乃至共赢发展的重要载体和实现途径。一般由人才服务、金融服务、市场服务、技术服务、信息服务、经营服务构成，由园区整合相关资源，通过园区公共服务平台展示给企业。公共服务平台完善与否，很大程度上预示着园区发展的后劲。一般来说，园区可以通过三种途径搭建园区公共服务平台。

整合社会资源与政府资源，联手中介咨询服务机构，共同搭建公共服务平台，这也是最常见的方式；生物医药园、软件园等专业型园区，可以自主搭建专业化公共服务平台，例如生物医药园的公共实验室/化验室，软件园的软件检测中心等；高新区、开发区内的“园中园”，可以借“大园区”的公共服务平台为己用。

3、商务配套。包括超市、酒店、餐厅、数码速印店、商场等设施，配套更完善的园区会设有公寓、洗衣房、银行、健身房、咖啡店等。具有相当规模的产业园或者产业新城还会配备美容店、图书馆、书店、酒吧、影院等，让入园企业享有丰富的商务配套。

这里涉及到一个时序性，在前期，园区适当牺牲一些经济利益，先争取急需配套商业店家的及时进驻，以保障园区经营运转起来，园区进入稳定经营周期后，根据企业现实需求和园区整体需要，适当调整商业业态，补充、更新商业店铺及综合配套设施，提升园区综合服务水平。

兴奋型需求

此类需求被满足得越多，客户的满意度会大大提升；但在得不到满足时，客户不会在意。如智慧园区平台、媒体报道展示等。

1、智慧园区。建立智慧园区基础设施，主要包括园区公共信息发布系统、园区电子支付系统、园区云中心机房、园区一卡通系统等；搭建“云”平台，引入园区ERP系统，实现政府公共服务云、园区企业管理云、园区资源共享云等平台的有机统一；引入时下先进的智慧园区解决方案有关技术和产品。

2、品牌提升。企业的品牌形象与其办公环境息息相关，提升园区的软环境，也就间接提升了企业的形象地位。可搭建门户网站和微信公众号，指定专人维护；打造园区展示系统和VI识别系统，包括接待展厅、宣传资料、园区LOGO、品牌标准字、企业铭牌、楼宇数字、户外指引牌等；广泛接洽各类媒体和媒体人，积极报道园区及入驻企业。

3、创新资源。为入园企业与名校、科研院所间搭建桥梁，积极探索园区博士后工作站、院士工作站等高端产学研平台的落地；引进众创空间、创业咖啡等创业载体，设立创业天使投资基金，重点支持与园区优势产业相匹配的海外高科技项目，实现嫁接式孵化； 与金融机构合作，推广创新融资产品，构建多层次科技投融资服务体系。